Les incidents techniques qui se manifestent souvent prennent du temps et entraînentdes frais inutiles. Pour éviter que ces incidents apparaissent à nouveau, la cause commune de ces incidents peut être détecté et résolue. Vous résolvez les problèmes en trois étapes avec le module Gestion des Problèmes.
Les fonctionnalités du module Gestion des Problèmes
Le module Gestion des Problèmes offre les options suivantes :
- Détecter la cause d’incidents qui sont indicatifs des problèmes structuraux dans votre organisation.
- Assister à l’analyse et l’évaluation d’incidents avec le module Gestion des Problèmes. Après, la solution peut être insérée dans le système de connaissances ou être utilisée comme solution standard pour les incidents équivalents et récurrents.
- Enregistrer également une demande de changement à partir de Gestion des Problèmes
Assistant de problème
L’assistant de problème se trouve à la première étape dans Gestion des Problèmes. Sur cette fiche, vous décrivez un problème possible et vous cherchez les incidents qui l’ont pour cause et vous les liez à la fiche.
Pendant le traitement d’incidents vous pouvez les lier aux problèmes en cours d’investigation. Avec l’assistant de liaisons, vous cherchez le problème en question et vous liez l’incident à ce problème. Il est également possible de créer une nouvelle fiche de problème et de lier un incident à celle-ci. Le lien est également indiqué sur la fiche d’incident. Vous pouvez suivre la progression en cliquant sur le lien de la fiche de problème
Problème
Après la description du problème et de sa taille avec l’assistant de problème, vous l’enregistrez définitivement comme problème et vous pouvez planifier le trajet qui en suit. Vous attribuez le problème à un gestionnaire et définissez une date limite. Le problème est ensuite attribué à un spécialiste qui se charge de l’analyse du problème afin de trouver la cause commune. Les tâches supplémentaires sont distribuées via les problèmes partiels.
This module is available in the following TOPdesk packages:
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Erreur connue
Quand l’analyse du problème est achevée et la cause commune trouvée vous enregistrez le problème comme une erreur connue. Dans la dernière étape, vous d définissez les actions complémentaires pour résoudre définitivement le problème et de réduire les dérangements à un minimum. Les incidents liés sont également traités. Il y a trois possibilités :
- Enregistrez l’erreur connue dans le système de connaissances. De cette façon, tout le monde est rendu au courant d’une nouvelle erreur connue.
- Enregistrez l’erreur comme erreur connue. Ici, vous pouvez définir comment contourner le problème (workaround).
- Enregistrez le problème comme une demande de changement. Vous y proposez comment résoudre le problème. Le traitement de la demande de changement a lieu dans le module Gestion des Changements.
Finalement, vous pouvez utiliser l’assistant de fermeture pour clôturer les incidents liés.